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예약 대행업체 '클룩', 통제된 고객 대응 소통으로 소비자 피해 우려
피해자 측, "클룩의 일방적 소통이 소비자 피해 유발할 수 있어"
2022년 07월 27일 (수) 14:29:07
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박병준 기자 news@stardailynews.co.kr

[스타데일리뉴스=박병준 기자] 한 예약 대행 서비스업체의 운영 방식에 대한 소비자 피해 우려가 관측되고 있다.

예약 대행 플랫폼 '클룩(KLOOK)'을 이용했다가 피해를 본 제보자는 스타데일리뉴스에 클룩의 운영 형태와 고객 응대 방식에 우려를 표하며 소비자들의 경각심을 당부했다.

   
 

피해자 측은 지난 6월 28일 클룩을 통해 베트남 호치민공항에서 픽업서비스를 예약했지만 해당 서비스는 제공되지 않았고 2시간을 넘게 공항을 헤맸다. 예약을 했던 클룩 측에 문의를 해보고 싶었지만 연락이 닿지 않고 출발 전 현지 업체의 연락처를 받았지만 언어가 통하지 않아 어찌할 방도가 없었다. 결국 낯선 나라에서 피해자 측 5인은 택시 2대에 나눠 타고 호텔로 향했다고 한다.

또한 피해자 측에 따르면 정확한 픽업 장소를 문의했지만 제대로 된 답변은 없었다고 하며 당시 한국에 있던 지인에게 클룩 측에 문의를 부탁했지만 확인된 건 일방적으로 취소되었다는 메일 한 통 뿐이었다. 취소가 됐으면 메일뿐 아니라 문자메시지나 통화로 이를 전달했어야 한다는 것이 피해자 측의 말이다.

   
   
 

이에 클룩 측에 진정성 있는 사과와 피해 보상을 문의하려 했으나 전화로는 답변을 거부하고 이메일로만 커뮤니케이션을 하려는 클룩의 응대 방식에 대한 불만이 있었음에도 시간을 들여 문의를 이어가려 했다. 전화를 통해 인터렉티브한 대화가 이어졌으면 수분 안에 끝날 수 있는 사항이었지만 며칠씩이나 걸려서 메일을 보내고 답변을 받았다.

피해자 측이 그렇게까지 하며 받았던 클룩의 답변은 피해금액의 10%에 해당하는 포인트를 주겠다는 것이었다. 베트남에서의 피해금액은 택시비 3만 원이 전부지만 타국에서 국제미아나 다름없는 상황을 겪은 피해자가 바란 건 피해금액에 대한 보상보다는 진정성 있는 사과였다.

   
 

스타데일리뉴스는 클룩 측의 입장을 듣기 위해 접촉을 시도했다. 대표번호로 통화를 시도했으나 ARS에 상담원 연결 말고는 다른 선택지가 없었기에 상담원 연결을 시도했고 오랜 시간을 기다렸지만 연결이 되지 않았다. 다시 통화를 시도하고 30여분의 대기 후 상담원이 연결돼 위의 내용에 대한 클룩 측의 입장을 듣고 싶으니 담당자 연결을 요청했으나 통화는 불가하고 내용을 유관부서로 전달해 메일로 답변을 주겠다는 말 말고 다른 답변은 들을 수 없었다. 한참을 기다려도 답변 메일이 오지 않아 클룩의 언론담당자 메일주소를 찾아 메일로 다시 한 번 문의를 했으나 역시 답변은 없었다.

피해자 측의 주장은 클룩이 메일로만 문의를 받고 답변을 보내는 운영 방식을 고수하면 자신들처럼 갑자기 문제가 발생해도 이를 해결해주기 어렵다는 것이다. 그렇기에 자신들 같은 피해자가 더 발생할 수 있으니 이에 대한 문제 인식과 고객 대응 방식에 대한 재고를 바란다고 전해왔다.

   
 

이런 문제가 국내에서 발생한다면 불편은 해도 다른 해결법을 찾아 해결을 한 향후에 클룩 측에 메일을 보내는 방식으로 고객 대응이 일부는 가능할 수 있겠으나 제보자처럼 해외에서 문제가 발생하면 일반적인 소비자들은 해결이 어려운 건 당연지사. 이런 소비자피해를 '헤프닝'이라고 단정짓는 것은 누가 봐도 정상적인 고객 대응은 아닐 것이다.

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