[스타데일리뉴스=박수빈 기자]

지난번 시리즈를 통해 매출을 올리는 카페 운영 전략에 대해 몇 가지 방법을 알아봤다. 다른 카페에선 찾아볼 수 없는 경쟁력 확보, 마진율과 함께 마진액 계산, 그리고 자신의 카페의 특징을 살린 메뉴 구성에 대한 팁을 살펴봤다. 물론 카페 창업에 있어 운영 전략은 매우 매출과 직접적으로 연관되기에 매우 중요한 부분이다. 하지만 운영 전략과 함께 중요한 것이 또 있다. 바로 ‘고객 응대’다.

카페뿐만이 아니라 자영업은 판매와 함께 서비스가 함께 이뤄져야 하는 특징이 있다. 그래야 손님들이 계속 찾아와 단골이 생기고, 입소문이 나 더 많은 손님이 찾아올 테니 말이다. 하지만 예측할 수 없는 상황, 다양한 손님들의 취향 등 고려해야 할 것도 많고, 막상 어떻게 가까워져야 할지도 모르겠다.

오늘은 전기홍 저자가 전하는 ‘다시 가고 싶은 카페’로 만드는 방법에 대해 알아보도록 하자.

#. 뻔하지 않은 Fun(펀)한 카페 만드는 방법

저자가 예전에 운영하던 카페의 이야기다. 지금은 워낙 흔해진 아이템이 됐지만, 당시 아이패드가 국내에서 출시되자마자 이를 메뉴판으로 활용했다고 한다. 사실 이 메뉴판을 실용적으로 만들 생각보단, 국내 최초로 메뉴 앱을 만들어 이슈메이커가 됨과 동시에 손님과 대화를 할 수 있는 가교 역할을 하기 위해서였다. 결과적으로는 대성공. 이 아이패드 메뉴판으로 텔레비전 뉴스에 소개가 된 덕분에 홍보 효과를 톡톡히 봤다.

더 좋았던 점은 따로 있다. 바로 손님과 대화를 할 수 있었다는 점이다. 아이패드를 메뉴판으로 활용하는 다른 카페들도 있었지만, 이미지 파일을 저장해서 넘기는 방식이었다. 하지만 저자가 만든 메뉴판은 터치만 하면 되는 간단한 방식에, 메뉴를 이리 옮기고 저리 옮길 수 있었고, 사진이 팝업창으로 올라오고 메뉴 설명도 재미있게 볼 수 있다는 차이점이 있었다. 

이를 접한 손님들은 “이거 어떻게 만드셨어요?”, “이거 직접 만드신 거예요?” 등의 질문을 먼저 해왔고 이는 자연스레 대화로 이어졌다. 각 메뉴에 대한 설명과 함께 신메뉴, 오늘의 메뉴등 매출에 도움이 되면서도 매장의 이미지를 확고하게 심어줄 수 있는 음료를 주문하도록 유도할 수 있었다. 이런 대화는 다른 손님을 끌어모으는 호객행위가 되는 긍정적 영향으로 이어지는 장점이 있었다.

뻔하지 않는 카페를 만드는 것은 그리 먼곳에 있는 것이 아니다. 지금 당장 자신의 매장에 놓인 메뉴판이 어떤지 한번 살펴보자. 어느 카페를 가든 흔해 빠진 것은 아닌지, 창업 초기에 만들어놓은 그대로인지 검도해볼 필요가 있다. 무조건 메뉴판을 재미있게 또는 독특하게 만들라는 말이 아니다. 다만 손님들을 즐겁게 하는 문구나 장치가 있다면 다른 매장보다 한발 앞설 수 있다는 말이다. 손님들에게 그저 그런 카페로 기억되는 것보다는 ‘그곳에 가면 언제나 즐거워’라는 생각을 들게 한다면, 한 번 오고 말 것을 두 번 세 번 오게 만드는 원동력이 될 수 있다. 뻔한 것보다는 ‘펀(Fun)’해야 손님들의 기억 속에 남는다는 것을 기억하길 바란다.

#. 나에게 사소하지만, 상대에게 감동을 주는 것

카페에서 자주 일어나지만 대수롭지 않게 여기는 일 중에 하나가 무엇일까? 아마도 손님들이 실수로 음료를 쏟는 일일 것이다. 이럴 때 보통 어떻게 대처하는지 생각해보자. 보통은 테이블을 닦고 손님들 옷에 튄 커피를 닦을 수 있도록 냅킨이나 마른 수건을 준다. 그러고는 손님이 뜨거운 커피에 화상을 입지는 않았는지 물어본다. 너무나도 메뉴얼 같이 말이다. 이런 기계같은 대처법은 카페와 손님 간의 간격을 그저 유지할 뿐이다.

조금만 더 나아가 보자. 그들이 커피를 얼마나 쏟았든지 간에 새로 커피를 만들어주는 것이다. 그러면서 “못 마신 게 아깝네요. 새 커피 드세요. 이번에는 바닥 말고 입에 쏟으세요.” 처럼 센스있는 말을 건네면서 말이다.

손님 입장에서는 몇천 원이나 하는음료를 공짜로 마시는 행운을 얻은 것 같은 기분이 들 수 있다. 게다가 자기 실수로 커피를 쏟은 터라 당황하기도 하고 아깝기도 할텐데, 가게 주인이 기분 좋은 얼굴로 테이블을 깔끔하게 정리해주고 새로 커피도 가져다주면 제대로 대접받는 기분이 들지 않을까. 어쩌면 그 손님의 기억엔 '다시 오고 싶은 카페'로 자리잡을 수도 있다. 카페 주인 입장에선 별것 아닌 것이 손님에게는 큰 서비스가 될 수 있다. 또 센스있는 말 한마디에 함께 웃을 수도 있다. 사소한 말 한마디, 대수롭지 않은 행동 하나가 손님들을 단골로 만드는 좋은 서비스란 사실을 잊지 말자.

#. 적반하장 손님도 얼마든지 감격하며 내보낼 수 있다

무더운 여름, 한 커플이 들어와서 빙수를 시킨다. 한 30분쯤 지나 반 정도 먹은 빙수 그릇을 들고 와서는 빙수가 다 녹았으니 다시 만들어달라고 해서 어쩔 수 없이 그렇게 해줬다. 30분 후 이번에는 빙수에서 머리카락이 나왔다며 환불해 달라는 커플. 자세히 보니 머리카락은 손님 것으로 보여서 환불은 안 된다고 하고 다시 빙수를 만들어줬다. 몇 분 후 이번에는 우유가 상한 것 같다며 또다시 환불을 요구한다.

대학생으로 보이는 젊은 손님 4명이 1층에서 주문하고 2층으로 올라갔다. 잠시 후 2층에서 이상한 냄새가 나는 것이 아닌가. 올라가 보니 떡볶이와 순대를 먹고 있는 손님들. 외부음식은 반입금지라고 사방에 밝혀 뒀음에도 음식을 사 들고 와서 먹고 있다. 그래서 더는 음식을 먹지 말라고 했는데, 얼마 후에 다시 냄새가 나서 올라가 보니 여전히 몰래 음식을 먹고 있다.

위의 사례는 가상의 상황이 아니다. 실제로 카페 사장들이 겪는 일들이라고 한다. 하루에 접하는 손님이 적게는 몇십 명에서 많게는 몇천 명에 이르는데, 이렇게 많은 사람을 접하다 보면 예상치 못하게 당황스러운 일들이 벌어지곤 한다. 이럴 때 어떻게 대처하면 좋을까.

사실 이런 ‘황당 고객’에 명쾌한 정답은 없다. 상황에 따라 주인이 어느 쪽에 중심을 두누냐에 따라 대처법이 달라지기 때문이다. 저자의 경우 ‘손님은 왕’이라는 마인드로 무조건 친절하게 응대한다고 한다. 그 손님이 친절에 감동해서 다시 카페를 찾길 기대하기 때문이다. 실제로도 저자의 대처에 만족하고 골수 단골이 된 경우가 적지 않다고 한다. 

하지만 다시는 카페에 오지 않길 바랄 정도로 골치 아픈 손님은 달리 대처해야 한다. 손님에게 카페의 원칙과 운영 방침에 대해 명확하게 알리고, 말도 안 되는 불만이나 매장 내에서 금지된 행위에대해 단호하게 밝혀야 한다. 어떠한 친절을 베풀어도 불만이 해결 되지 않거나 말도 안 되는 행위를 반복하는 손님에게는 엄격하게 대하는 게 제일 좋은 방법이다.

이렇듯 각자의 생각과 상황에 따라 황당 손님에 대한 대처법은 다 다르다. 다양한 사례를 미리 접해보고 적절히 대응할 수 있도록 준비해두면 언제든 활용할 수 있을 것이다.

1편과 2편을 통해 운영 전략, 고객 응대 노하우에 대해 알아봤다. 이 외에도 저자는 도서를 통해 다양한 운영 노하우를 전한다. 카페 창업을 고려하고 있거나, 운영하는 카페에 고민이 있다면 주목해도 좋다. 성공과 실패를 반복하며 쌓아온 노하우기에 더욱 현실적인 조언을 해줄 것이다.