> 뉴스 > 문화 · 생활 > 생활
모바일에서 기사보기
     
한국전력, 공기업 최초 고객센터 악성민원 대응 시스템 구축
2013년 07월 01일 (월) 18:37:04
한국어 영어 일본어 중국어 프랑스어 스페인어 러시아어 인도네시아어
김영일 기자 news@stardailynews.co.kr

[스타데일리뉴스=김영일 기자] 한국전력(사장 조환익, 이하 한전)은 최근 이슈화되고 있는 감정노동자에 대한 적극적인 권익보호로 근로의욕을 고취 및 고객센터의 서비스품질을 향상을 위해 공기업 최초 ‘고객센터 악성민원 대응 시스템’을 구축한다고 밝혔다.

한전은 이러한 악성민원에 적극적으로 대처하기 위해 4개사에 위탁하여 운영하고 있는 전국 13개 고객센터 공통으로 적용할 수 있는 표준 ‘고객센터 악성민원 대응 매뉴얼’을 제정하고 매뉴얼 운영에 필요한 시스템 구축 작업을 진행 중이다.

구축 중인 시스템 주요내용은 고객센터에 전화를 걸어 폭언 및 욕설, 성희롱 등을 하는 악성고객이 상담사의 자제 요청에도 멈추지 않을 경우 1차로 법적조치 가능성 구두경고 후 관리자에게 연결하고, 관리자의 구두경고에도 효과가 없을시 자동응답시스템(ARS)으로 법적조치 경고 후 통화가 자동 종료된다.

이후 해당고객을 블랙리스트에 등록하고 민원종료시 까지 지속적으로 관리하며, 다시 전화할 경우 Pop-up으로 관리자에게 연결하여 즉각적으로 대응할 수 있도록 할 예정이다.

또한, 수차례 경고에도 불구하고 중단하지 않는 고객을 선별하여 경고문을 발송하고, 변호사의 검토를 거쳐 법적조치도 할 예정이다.

한전은 이번 매뉴얼대로 시행되면 한달에 약 1,500여 통에 달하는 악성민원 전화가 획기적으로 줄 것으로 기대하고 있으며, 또한 한전 고객센터 위탁운영사 관계자도 악성민원에 대한 효율적인 대처로 상담시간 절약 및 상담사 스트레스를 줄여 선의의 고객에 대한 서비스 품질 향상에 큰 도움이 될 것이라고 밝혔다.

한전은 7월 중순까지 시스템 구축을 완료하고 7월 하순부터 본격적으로 시행에 들어갈 예정이다.

모바일에서 기사보기
기사제보 및 보도자료 news@stardailynews.co.kr
copyrightⓒ스타데일리뉴스.무단 전재 & 재배포 금지
스타데일리뉴스 사진 영상 외 [기사콘텐츠 구매] 바로가기
스마트 폰에서 만나는 스타데일리뉴스 [모바일 페이지] 바로가기
종합인터넷신문 스타데일리뉴스 SNS [페이스북] [페이스북 페이지][트위터][네이버 포스트] 바로가기
ⓒ 스타데일리뉴스(http://www.stardailynews.co.kr) 무단전재 및 재배포금지 | 저작권문의  

     
[단독] 곽도원, 영화 '소방관'
[단독] 강하늘♥이태은, 2년째
[단독] '이동준 아들' 이일민,
[단독] '거리의 시인' 노현태
[단독] 배우 겸 작가 김혜진 부
[단독] 개그맨 김건영, 오는 1
[단독] 배우 김유석, 모친상 '
[단독] 이태란, JTBC '스카
[단독] 장근석, 7월 16일 군
[단독] ‘쎄쎄쎄’ 임은숙, 유방
[단독] 윤은혜, 안방극장 복귀작
[단독] 이동건, 오늘(29일)
이 기사를 공유합니다
페이스북
트위터
카카오스토리
구글+
네이버 밴드
네이버 블로그
네이버 폴라
핀터레스트
URL 복사
신문사소개 | 콘텐츠 구매 | 기사제보 | 광고안내 | 제휴안내 | 개인정보취급방침 | 청소년보호정책 | 이메일주소무단수집거부
법인명 : 주식회사 뉴스미디어그룹 | 등록일자:2011.1.18 | 제호:스타데일리뉴스 | 등록번호 : 서울 아1478 | 사업자등록번호 : 120-87-63595
발행인 : 황정현 | 편집인 : 황정현 | 청소년보호책임자 : 박병준 | 서울특별시 서초구 내곡동 341-10 4층 409호 | Tel : 02-552-5088 | Fax : 02-6442-9234
Copyright 스타데일리뉴스. All rights reserved. mail to 보도자료 수신처 news@stardailynews.co.kr